Handelsdata och mätning
Ingår i Kundservice i social handel
Använd återkommande frågor för bättre produktinnehåll
Gör återkommande kundfrågor till tydligare produktinformation: sortera frågorna, rätta källan och följ upp utan att övertolka antalet.
Återkommande kundfrågor visar var produktinformationen brister. Samla sakfrågor per produkt och variant, ta reda på varför svaret är svårt att hitta och rätta källan kunden ser före köp. Följ sedan upp om oklarheten återkommer. Antalet frågor ensamt visar inte om ändringen fungerade.
Skilj produktfrågor från personliga ärenden
En fråga som 'Vilka mått har modellen?' kan peka på en saknad specifikation. 'Var är mitt paket?' är ett orderärende. För inte över personuppgifter till en lista över innehållsidéer. Beskriv sakfrågan utan identifierare, exempelvis 'kunder frågar var yttermåtten visas'.
Sortera gärna frågorna efter orsaken:
- Uppgiften saknas, till exempel vad som ingår i förpackningen.
- Uppgiften finns men är svår att hitta, till exempel ett viktigt mått långt ned på sidan.
- Uppgiften är tvetydig eller motsägelsefull, till exempel när en video visar en variant och produktsidan en annan.
Indelningen är ett arbetsverktyg. En enda fråga kan vara viktig om den gäller en avgörande begränsning. Många liknande frågor kan också bero på att ett inlägg nått fler personer.
Orsaker till återkommande produktfrågor – jämförelse av kategorier
- Uppgiften saknasExempel: vad som ingår i förpackningen inte anges på produktsidan.
- Uppgiften finns men är svår att hittaExempel: ett viktigt mått placeras långt ned på sidan eller i en otydlig sektion.
- Uppgiften är tvetydig eller motsägelsefullExempel: video visar en annan variant än den som visas på produktsidan.
Rätta informationen där den hör hemma
Kontrollera först vad som gäller för produkten med den ansvariga. Om en specifikation är fel, rätta den i källan. Granska sedan var uppgiften återges: produktsida, social produktvisning, inlägg och kundservicens svarsunderlag. Ett nytt kommentarsvar löser inte en felaktig produkttext som nästa kund läser.
Om uppgiften är rätt men svår att hitta kan rubrik eller placering behöva ändras. Om den varierar mellan storlekar, visa skillnaden där kunden väljer storlek. Detta är ett tänkt exempel, inte en uppgift om en viss vara. Utelämnande av viktig information om en varas egenskaper kan få konsumenträttslig betydelse och även vara vilseledande marknadsföring.
Följ frågan till nästa beslut
För en vald förbättring, notera produkt och variant → fråga → kontrollerad uppgift → ändrad yta → uppföljning. Ange vem som godkänner och vem som ändrar. Låt kundservice se ändringen så att gamla svar inte fortsätter användas.
Läs senare nya frågor med samma innebörd, även med andra ord. Om de fortsätter kan uppgiften fortfarande vara svår att hitta eller saknas i en annan köpväg. Om frågorna minskar, kontrollera om trafik, kampanj eller sortiment samtidigt förändrats. Beskriv utfallet som en observation, inte som bevis.
Alla frågor ska inte försvinna. En kund kan behöva personlig hjälp även när produktinformationen är tydlig. Målet är att minska onödig osäkerhet och ge kundservice besked som stämmer med det kunden ser före köp.
