Liveshopping
Ingår i Kundservice i social handel
Flytta orderproblem till en skyddad kanal
Så lämnar du över orderproblem från offentliga kommentarer: svara utan personliga uppgifter, välj rätt kontaktväg och följ ärendet vidare.
När en kund tar upp en försening, fel vara eller återbetalning i en offentlig kommentar, bekräfta frågan utan att begära orderuppgifter där. Visa en fungerande kundservicekanal som företaget har godkänt för ärendet. Överlämningen behöver ge kunden ett sätt att fortsätta dialogen och få svar.
Fördelar och risker med att hantera reklamationer i offentliga kommentarer
- Fördelar
- Ökad synlighet, snabbare uppmärksamhet, öppen dialog med kunderna.
- Risker
- Personuppgifter kan exponeras, kränkning av GDPR, svårare att dokumentera och spåra ärenden.
Svara utan att visa ordern
Ett första svar kan vara: "Vi vill undersöka din beställning. Kontakta kundservice via kontaktuppgifterna på vår webbplats. Skriv inte fler orderuppgifter här." Anpassa texten till företagets verkliga kontaktväg. Lova inte en viss lösning eller svarstid innan ärendet har granskats.
Återge inte namn, ordernummer, adress, köpta varor eller betalningssätt. Ett ordernummer kan vara en personuppgift om det går att koppla till en identifierbar kund. Den offentliga bekräftelsen visar att frågan uppmärksammats; själva ärendet behöver fortfarande hanteras.
Välj en kanal som passar ärendet
Använd en kanal som kunden kan hitta via företagets officiella webbplats eller app. En inloggad ordervy, ett kontaktformulär eller en annan bemannad servicekanal kan passa beroende på verksamheten. Ett direktmeddelande i den sociala appen ger inte automatiskt lämplig identitetskontroll, begränsad åtkomst eller den dokumentation som ärendet kräver.
Kontrollera vem som tar emot meddelandet, hur ärendet kopplas till ordern och hur kunden får veta att det tagits emot. Om kontaktvägen inte fungerar måste hänvisningen rättas. Företaget behöver visa tydliga kontaktuppgifter och information om hur konsumenten kan reklamera och använda ångerrätten när den gäller.
Viktiga regler enligt Konsumentverket och GDPR
- GDPR:s grundläggande principerPersonuppgifter får bara behandlas om det finns ett lagligt grund, begränsas till ändamålet och skyddas mot obehörig åtkomst.
- Konsumentens reklamationsrättKunder har rätt att reklamera och använda ångerrätten enligt Konsumentverkets regler.
- Skydd av personuppgifterOrdernummer kan vara en personuppgift om det går att koppla till en identifierbar kund.
Be om de uppgifter som behövs
Bestäm vilka uppgifter kundservice behöver för att hitta ärendet. Begär aldrig lösenord eller fullständiga kortuppgifter i en offentlig kommentar. Innan personliga orderuppgifter lämnas ut ska medarbetaren följa företagets rutin för att kontrollera att svaret går till rätt person.
En intern notering om att ärendet kom från en social kanal kan hjälpa överlämningen. Kopiera inte hela diskussionen om den inte behövs. Personuppgifter ska begränsas till ändamålet, skyddas från obehöriga och inte sparas längre än nödvändigt.
Följ överlämningen utan att röja svaret
Se till att den hänvisade kanalen är bemannad och att inkomna ärenden kan följas upp. Om kunden inte har tagit kontakt där går det inte att utgå från att orderproblemet är löst. Eventuell offentlig uppföljning ska hållas allmän; beslut om leverans, reklamation eller återbetalning hör hemma i den lämpliga kundservicedialogen.
En hänvisning bort från kommentarsfältet får inte göra en reklamation svårare att lämna. Kunden behöver fortfarande kunna nå företaget och få ärendet behandlat.
