Kundservice i social handel

Besvara allmänna produktfrågor där de ställs. När ett ärende kräver uppgifter om en viss kund eller order, visa vägen till företagets godkända kundservicekanal. Använd sedan återkommande frågor för att förbättra produktinformationen.

Sortera frågan före svaret

En fråga om mått, innehåll eller skillnaden mellan två modeller kan få ett öppet svar som hjälper fler.

En försening eller återbetalning kräver ofta kontroll av en bestämd order. Be inte kunden lägga ut fler orderuppgifter i kommentarsfältet och återge inte personliga detaljer i svaret.

Ge svar som hjälper kunden att välja

Ett svar som bara säger ”ja, den passar” hjälper föga om passformen beror på modell eller mått. Ange vilken produkt och variant ni har kontrollerat, den relevanta uppgiften och en begränsning som påverkar svaret. Kontrollera föränderliga uppgifter, som pris och tillgång, mot det aktuella erbjudandet.

Ge medarbetarna ett gemensamt underlag och en väg till den som kan kontrollera osäkra uppgifter. Om produkttexten är fel behöver den rättas där den förvaltas, inte bara i ett kommentarsvar.

Viktig information om en varas egenskaper får inte utelämnas på ett sätt som vilseleder kunden. Prisinformation till konsumenter ska vara tydlig och korrekt.

Låt orderärendet nå rätt mottagare

Ett offentligt svar kan vara: ”Vi behöver kontrollera din beställning. Kontakta kundservice via vår webbplats och skriv inte orderuppgifter här.”

Använd formuleringen bara när den hänvisar till en verklig, fungerande kontaktväg. Kunden ska kunna hitta kontaktuppgifterna och förstå hur den kan reklamera eller använda ångerrätten när den är tillämplig.

Bestäm vem som tar emot ärendet, vilka uppgifter som behövs för att hitta det och hur medarbetaren kontrollerar mottagaren innan personliga orderuppgifter lämnas ut. Ett direktmeddelande i en social app är inte automatiskt lämpligt för detta. Flytten ska ge kunden en möjlighet att fortsätta ärendet och få svar.

Gör kontaktvägarna tydliga och användbara

På webbplatsen ska företagets telefonnummer och e-postadress finnas under en tydlig rubrik, till exempel ”Kontakta oss”. Kontaktvägarna ska göra det möjligt för konsumenter att snabbt ta kontakt och kommunicera effektivt.

Knappval kan vara problematiska ur ett funktionshinderperspektiv.

Om chatt eller kontaktformulär kan sparas ska konsumenten informeras om det och om hur sparandet går till.

Kontrollera även prisuppgifter

Vid marknadsföring till konsumenter är huvudregeln att priset som anges ska vara det totala priset inklusive moms. Priset får inte vara vilseledande eller skapa osäkerhet om vilken produkt det gäller.

När en produkt marknadsförs med en prissänkning ska det tidigare lägsta priset anges. Det är det lägsta pris företaget tillämpat för produkten under de senaste 30 dagarna, och det ska ligga till grund för påståendet om prissänkning.

Regler för prisinformation i marknadsföring

Rättigheterna gäller även när frågan börjar socialt

Konsumentköplagen gäller när ett företag säljer varor till konsumenter och är tvingande. Den omfattar bland annat försenad leverans, fel på vara, pris och avbeställning; företag får inte ge konsumenten sämre rättigheter än lagen ger.

Begränsa spridning och lär av frågorna

Namn, adress, telefonnummer och betalningsuppgifter kan vara personuppgifter. Begränsa åtkomst, onödiga kopior och lagringstid.

Om företaget råkar röja kunduppgifter ska det bedöma om händelsen är en personuppgiftsincident.

Ta inte bort saklig kritik bara för att den är obekväm. Skilj klagomålet från uppgifter som inte bör ligga öppet.

Samla därefter återkommande sakfrågor per produkt och variant utan kundidentifierare. Kontrollera om informationen saknas, är svår att hitta eller skiljer sig mellan varianter.

Rätta den ansvariga källan och följ upp om oklarheten återkommer. Ett lägre antal frågor är ingen säker effektmätning om trafik eller sortiment samtidigt ändras.

Dataskyddsarbetet omfattar mer än att begränsa synligheten för uppgifter. Enligt IMY måste företaget ha stöd i dataskyddsförordningen för behandlingen, samla in uppgifter för angivna och berättigade ändamål och inte hantera fler uppgifter än vad ändamålet kräver.

Personuppgifter ska vara riktiga och raderas när de inte längre behövs. Företaget ska också skydda uppgifterna mot obehörig åtkomst, förlust och förstöring samt kunna visa hur det följer reglerna.

Om en händelse bedöms vara en personuppgiftsincident ska den dokumenteras. Dokumentationen ska bland annat beskriva vad som hänt, vilka uppgifter som påverkats, konsekvenserna och åtgärderna.

En riskbedömning hjälper företaget att avgöra om incidenten behöver anmälas eller om de berörda ska informeras.